Kuidas paremini mõista teenuse lõpptarbija vajadusi


Eestis on mitmeid häid näiteid avalikust sektorist, kus teenuste disainimisega on kõik hästi. Heaks näiteks on Maksu- ja Tolliameti elektroonilised teenused, millega Eesti üle maailma kuulus on. Samal ajal on palju neid asutusi ja töötajaid, kelle jaoks disainmõtlemine ja teenusedisaini tööriistad ei ole nii tuttavad. Teenuseid välja töötades on protsessid enamasti läbimõeldud ja laiem siht paigas. Kuid kui palju mõeldakse väljatöötamise käigus sellele, kas teenus on ka kasutajasõbralik ja inimesekeskne?

Samal ajal tahame me kõik, et avalikud teenused muudaksid elu Eestis paremaks. Selleks tuleb avalikke teenuseid disainides alati arvestada ka lõppkasutajaga.


Uut teenust luues või olemasolevaid ringi disainides on nii mõnigi asutus läinud seda teed, et on teenuse väljatöötamiseks palganud endale appi organisatsioonivälise teenusedisaineri. Kliendikesksemat vaadet ja tõhusaid tööriistu vajavad aga ka teenuse eest vastutavad teenistujad ja töötajad.


Üks võimalus selleks on peagi algav avalike teenuste arendusprogramm ehk teenuste arendamise meistriklass avalikule sektorile. Viis kuud kestev programm sisaldab koolitusi, personaalset disainijuhti ning mentorite ja ekspertide tuge, et lihvida oma teenuseid kliendikesksemaks. Osalema ootame avalikus sektoris tegutsevaid meeskondi, kes parasjagu ühe või teise teenuse väljatöötamise või ümberdisainimise kallal töötavad. Meeskonna juurde võib kaasata ka teiste asutuste esindajaid, kui see on konkreetse avaliku teenuse disainimise jaoks vajalik.


Osalejad, kes varem avalike teenuste arendusprogrammis on kaasa löönud, on saanud sellest programmist suurt kasu.


Pensionikeskus: Kõige suurem väärtus tekkis uutest teadmisest ja oskustest

Pensionikeskus osales avalike teenuste arendusprogrammis projektiga “Personaalne pensioni tervikvaade“, mille põhivedajateks olid Rahandus- ja Sotsiaalministeerium. Evelin Lepp-Väiku Pensionikeskusest toob välja, et programm andis häid suuniseid avalikus sektoris töötavatele inimestele, kuidas teenuseid arendada ja kuidas ekspertide teadmiste abil leida õige teenuse pakkumise vorm.


Kõigil avaliku sektori töötajatel, kes teenuste arendamisega parasjagu tegelevad, soovitab ta kindlasti programmis osaleda.


„Pensioniteenuse tervikvaate projekt ei käivitunud küll 100% selliselt, nagu arenguprogrammis algselt välja töötati, kuid seal sõnastatud ideed on edasi arenenud ning osaliselt juba ka kuju võtnud, näiteks Sotsiaalministeeriumi haldusalas asuvas Sotsiaalkindlustusametis,“ ütles ta ja lisas, et nüüd ta teab, et tõeliselt hea teenuse väljatöötamiseks tuleb osata erinevate eluvaldkondade kogemused ja teadmised kokku siduda ja täpselt seda avalike teenuste arendusprogramm võimaldab.


Keskkonnaagentuur: Osalemine aitas jõuda õige lahenduseni ja idee paremini maha müüa


Keskkonnaagentuur osales avalike teenuste arendusprogrammis projektiga „Ohtlike ilmanähtuste hoiatused“. Tänu programmis osalemisele suutsid nad oma teenuse kasusid paremini sõnastada ja idee paremini “maha müüa“ ka otsustajatele. Selle tulemusena lansseerisid nad selle aasta augustis riikliku ilmaäpi Ilm+, mida on tänaseks alla laaditud juba 40 000 korda.


Keskkonnaagentuuri meeskonnaliikme Svetlana Pudova sõnul sündis idee ja vajadus teenuse ümberkujundamiseks äpi kujule just avalike teenuste arendusprogrammist.

Arendusprogrammi kaasasid nad ka teenuse tarbijatena ka Päästeameti töötajad, kellele mõeldes teenust disainiti. Lõpptarbijaga koos said selgelt kaardistatud huvid ja läbi mängitud klienditeekonnad. Teenus iseenesest ei olnud uus, kuid see oli kasutaja jaoks ebamugav, samuti puudus sellel operatiivsus.


Kõigile neile, kes alles mõtlevad, kas programmi kandideerida, ütleb Pudova, et karta ei ole vaja.


„Kui eesmärk on õige, siis võib programmi käigus esmapilgul ka rumalast ideest jõuda WOW-lahenduseni. Kaasake kindlasti partnereid, kes aitavad laiendada teie vaadet probleemi lahendamisele. Samuti ärge unustage lõpptarbijaid, kelle probleemi te lahendate,“ soovitab ta.


Osalema pääseb 10 meeskonda, kes jagatakse kahte gruppi. Programmi raames toimub 6 koolituspäeva, programmile eelnev esitluspäev, mentorpäev ja kokkuvõttev arengupäev. Koolituste käigus käiakse läbi kõik avalike teenuste disainimiseks vajalikud teemad ja põhilised tööriistad. Iga meeskond saab omale personaalse disainijuhi ja võimaluse kaasata oma probleemi lahendamiseks mentoreid ja eri valdkondade eksperte.


Programmi tulemusena suudate paremini probleeme lahendada, teenusedisaini arendusprotsessi juhtida ja tulemuslikumalt meeskonnana töötada. Avaliku sektori organisatsioonina saate pakkuda paremaid ja mõjusamaid teenuseid, mis omakorda tõstab kasutajate ja partnerite heaolu.


Avalike teenuste arendusprogrammi kandideerimise tähtaeg on 15. oktoober. Osalemiseks tuleb täita kandideerimisvorm, kus on vaja kirjeldada teenust, millega soovite programmis tegeleda. Kandideerimisvormi tuleb kirja panna ka meeskonnaliikmed, kes programmist osa võtavad.


Loe lähemalt avalike teenuste arendusprogrammist ja vaata, mida koolitajad ja eksperdid disainmõtlemisest ja programmist räägivad: https://www.bda.ee/atap


Programmi rahastatakse Euroopa Sotsiaalfondist ja riigieelarvest omafinantseerimiseks ettenähtud vahenditest programmi "Inimressursi koolitus ja arendamine" raames.