Selleks, et kliendikogemust parandada, tuleb esmalt näha ja tunda, mida klientki. Lühidalt: tuleb olla empaatiline. Kui hakkad nägema toodet või teenust kliendi silmade läbi, siis hakkad mõistma, mis on hästi ning mis halvasti. Seejärel saad hakata kliendikogemust parandama. Mitte enne.
Empaatiline olla on aga keeruline. Seda ilmestavad ka mõned igapäevased näited. Kalendrikutse nimega “Kohtumine Brand Manualiga”. Isik, kes sellise nimega kalendrikutse aga pani, mäletab pealkirja lugedes kohtumise sisu ka mõned kuud hiljem. Brand Manualis töötav inimene aga ei mõista, miks tal iseendaga kohtumine on. Sama lihtne näide on failinimedega. Organisatsioonis on failid jagatud ning nendega töötavad eri aegadel erinevad osapooled. Failide nimed peaksid olema aga sellised, mis annaksid kõikidele osapooltele vajaliku info.
Seega ümbritseva mõistmine on empaatia aluseks. Kontekst annab informatsioonile tähenduse, konteksti eemaldamine muudab informatsiooni kasutuks. Kõikide kliendiprobleemide aluseks on kommunikatsiooniprobleemid, mille on tinginud infoedastaja ja infotarbija erinevad arusaamised. Näiteks on juriidilisi dokumente tavainimesel raske mõista, kuid juristide seisukohast on dokumentide mõistmine lihtne.
Empaatia nõuabki enda panemist klientide kingadesse, et tunda, mida nemad tunnevad sinu toodet või teenust tarbides (või püüdes tarbida). Selleks, et kliendikogemust mõista, tuleb päris klientidega päriselt rääkida, kui nad teekonda läbivad. Käi nendega teekond kaasa ja samal ajal uuri, miks nad mingis olukordades nii käitusid või tundsid. Empaatiat ei saa saavutada pelgalt kliendiküsimustikuga ega enda peaga mõeldes.
Kõik kliendikogemused sõltuvad kolme tingimuse kombinatsioonist. Selleks, et mõista klienti, pead end panama tema kingadesse samades tingimustes.
Aeg (milline osa päevast, vaba aja olemasolu)
Asukoht (kus asub leiab, füüsiliselt ja vaimselt)
Motivatsioon (kui oluline see on)
Aeg on raha ning klient on sinu toote või teenuse peale nõus kasutama konkreetse hulga aega. Samas sõltub ajakasutus motivatsioonist ehk kui väga on kliendil sinu toodet või teenust vaja. Näiteks kui pikalt on nõus klient videotöötluse tarkvarast tehtud videot vaatama…see sõltub, kas see on osa tema tööst või niisama ajaviide.
Kõikidel juhtudel mõjutab kliendikogemust asukoht – on see temale mugav või ebamugav, kas klient sai valida teenuse tarbimise koha või valis selle teenuspakkuja, kas asukoht on pika autosõidu kaugusel või jääb kliendi igapäevasele teele.
Selleks, et lahti mõtestada inimeste motivatsioone, saame kasutada empaatiakaarti, et läbi käia kliendi kogetut kõikides kontaktpunktides. See aitab meil näha oma toodet või teenust klientide seisukohast lähtuvalt, sh mõista nende motivatsiooni kindlal ajahetkel. Kuid kindlasti ei asenda kaart kogemust, mille saad, kui ise teekonna läbi käid või teed seda koos kliendiga.
Teie välja arendatud toode või teenus muutub teile endale nii koduseks, et arvate mõistvat, kuidas kliendid seda tajuvad ja kasutavad. Te võite teada, kuidas see toimib, kuid klienti huvitab, kas see toode või teenus lahendab tema probleemi ning kas see teeb seda hästi või halvasti. Selleks, et mõista klienti, tuleb ära unustada kõik varasemad eeldused ning toodet või teenust uuesti hinnata. Teie eeldused ei pruugi olla valed, aga võivad olla vananenud.
Seega kliendid mõistavad ja kasutavad teie toodet / teenust erinevatel ajahetkedel erinevalt. Selleks, et kliente mõista, kaasame neid EAS Disaini meistriklassi programmis kogu tootearendusprotsessi vältel, sh nii disainiauditi läbiviimisel kui ka uue tooteprototüübi arendamisel.
Empaatia
Teise inimese mõistmine, märkamine ja tunnetamine tema tunnete, mõtete ja kogemuste kaudu minevikus või tulevikus ilma, et ta oleks neid tundeid, mõtteid ja kogemusi selgesõnaliselt väljendanud.
Merriam -Webster sõnaraamat
Loe Disaini Meistriklassi kohta lähemalt: https://www.eas.ee/teenus/disainimeistriklass/
Originaalartikkel Brand Manuali blogist: https://goo.gl/9Sz6xD